Une étude internationale (Global Contact Centre Benchmarking Report) menée par Dimension Data sur les centres de contact révèle que, pour la génération Y, le téléphone représente désormais le quatrième choix d`engagement après la messagerie électronique, les médias sociaux et les applications smartphone. La génération Y se montre donc très exigeante, résolument tournée vers les médias sociaux et constamment connectée. 

Cette même étude constate néanmoins que l`écart de préférence de la génération X entre le téléphone, la messagerie et les médiaux sociaux se réduit également.

Ainsi, la vitesse à laquelle le pourcentage de contact "voix uniquement" diminue (43,6 % par rapport à 51,7 % il y a 12 mois) confirme la tendance à privilégier les canaux émergents "non vocaux".

Par conséquent, les organisations qui veulent à l`avenir entamer une collaboration avec des clients et la maintenir doivent être attentives à ces changements de comportements de leurs clients.

Pour autant, l`étude souligne que près d`un tiers des organisations interrogées n`ont pas analysé les préférences de leurs clients en termes de canaux en fonction de l`âge.

Et de conclure: "les environnements omnicanal permettent aux clients de se déplacer sans efforts d`un canal à l`autre en utilisant toute une série d`équipements, depuis les téléphones mobiles, smartphones aux tablettes et à la télévision.

Selon les prévisions de l`étude, les entreprises devraient passer à l`avenir d`un service multicanal à la fourniture d`une expérience client omnicanal qui les distinguera de leurs concurrents.