Dans le monde actuel, la dimension sociale prend de plus en plus d’ampleur et les avancées technologiques changent la manière dont nous achetons, travaillons et communiquons avec autrui. Aujourd’hui, plus de la moitié de la population mondiale est connectée. La grande majorité de ces utilisateurs d’internet se connectent également via des appareils mobiles. Et ils utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour repérer, acheter et partager leurs réflexions. Ces derniers sont devenus courants et omniprésents et ne sont plus seulement le « terrain de jeu » des moins de trente ans.

Facebook, par exemple, compte plus de 1 milliard d’utilisateurs ; LinkedIn est utilisé pratiquement dans tous les pays du monde et plus de 230 millions de personnes utilisent régulièrement Twitter.

Dans ce contexte, une organisation peut-elle se permettre d’ignorer les points de vues et connaissances de ses clients ? C’est très bien de collecter son 100.000ème « J’aime » sur Facebook ou d’être « retweeté » 200 fois. Mais est-ce suffisant ? La question n’est donc pas de savoir si les réseaux sociaux sont utilisés mais de savoir s’ils sont correctement exploités.

Des solutions simples et efficaces existent afin d’optimiser l’utilisation de ces réseaux sociaux. Le Social Business d’IBM permet aux entreprises de se connecter et de partager plus efficacement des informations et des avis avec leurs clients, mais aussi d’engager plus facilement un dialogue approfondi avec ceux-ci et ce, dans le but de faciliter l’atteinte des objectifs stratégiques de l’organisation. De plus en plus d’entreprises constatent aujourd’hui l’intérêt d’intégrer des approches collaboratives ou de co-création, qu’elles soient internes ou externes à l’organisation. 

Un partage d’information synonyme d’innovation

Selon les entreprises interrogées dans l’enquête Social Business d’IBM, les outils collaboratifs facilitent l’acquisition de nouvelles idées provenant de tous les interlocuteurs différents. Les organisations cherchent donc à prendre davantage en compte les points de vue des clients pour obtenir de nouvelles idées et leur permettre de proposer de nouvelles solutions. Et de ce point de vue-là, elles ne sont pas à court d’idée. Une célèbre marque de jouets pour enfants a ainsi récemment développé une plateforme pour permettre aux enfants comme aux adultes de développer de nouveaux produits, allant même jusqu’à partager les revenus s’il s’avère que le jouet venait à être commercialisé.

Une entreprise de design collectif a dernièrement permis à ses fans de soumettre des dessins qui seraient imprimés sur des t-shirts. Ces dessins furent ensuite soumis au vote pour choisir ceux qui feraient l’objet d’une impression. Comment mieux identifier les tendances et opportunités tout en laissant vos clients prendre part à votre activité ? Cette co-création permet d’améliorer les produits existants grâce aux commentaires des utilisateurs finaux, d’augmenter l’intérêt des clients et donc de consolider la fidélité à la marque.

Créer un dialogue approfondi et une expérience client de valeur

Ces différentes tendances ne peuvent aujourd’hui plus être ignorées par les entreprises. Les individus échangent désormais idées et opinions dans des espaces virtuels. Les entreprises sont également en mesure d’exploiter ces informations afin de relever des défis économiques. Une incapacité à communiquer avec ses clients via leurs réseaux sociaux favoris peut créer un retard qui sera difficile à combler. Il est donc primordial d’écouter et d’engager le dialogue avec ceux-ci afin de mieux les comprendre et de créer des expériences susceptibles de les attirer et de les fidéliser. 

Permettre à des individus semblables d’échanger des réflexions, des idées ou des expériences au sujet de produits ou de services contribue à créer des expériences clients de valeur. Pour ce faire, de nombreuses entreprises s’appuient sur des communautés créées sur des plateformes telles que Facebook ou LinkedIn, mais aussi en hébergeant des communautés privées sur leur site web, pour susciter le dialogue entre clients, et entre les clients et l’organisation.

Dans un tel climat de co-création et de dialogue, nos futurs achats satisferont pleinement nos attentes étant donné qu’ils auront été conçus en tenant compte de nos avis, opinions et idées.