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L’experience client au coeur de la stratégie digitale de la Société wallonne des eaux

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L’experience client au coeur de la stratégie digitale de la Société wallonne des eaux

L’experience client au coeur de la stratégie digitale de la Société wallonne des eaux

La Société wallonne des eaux, acteur majeur de la distribution d’eau en Belgique, repense son site internet dans le cadre de sa stratégie d’amélioration de la satisfaction client. En 4 langues, épuré et ergonomique, celui-­‐ci propose plus de services et d’informations utiles. La Société Wallonne des eaux a fait appel à SQLI pour réaliser ce portail.

La Société wallonne des eaux (SWDE) est la principale société publique de production et de distribution d'eau potable en région wallonne depuis plus d’un siècle. Elle fournit plus de 2,4 millions de consommateurs en eau potable, soit plus de 70% de la population wallonne en Belgique.
 
Depuis sa création la SWDE tente de garantir à ses clients un service optimal et d'anticiper leurs demandes. Dans ce cadre, elle a souhaité refondre sa plateforme web pour faciliter la communication avec ses clients. Ce dispositif répond à plusieurs enjeux :

  • Gagner en productivité tout en soulageant le service clientèle
  • Augmenter la satisfaction client en proposant davantage de services
  • Moderniser son image grâce à un portail au design épuré et ergonomique

Lors d’un appel de marché, la Société Wallonne des Eaux a choisi SQLI.

Des services en ligne qui facilitent la vie  
Sur la base de la Solution Drupal, interfacée avec SAP, SQLI a réalisé entièrement l’implémentation et le design du nouveau portail de la Société wallonne des eaux.  
 
SQLI a également accompagné la SWDE dans la définition et le développement des nouveaux services proposés. Désormais, grâce à leur espace personnel, les clients peuvent en quelques clics : encoder leur index, effectuer les démarches en cas d’emménagement ou de déménagement, consulter leurs dernières factures, simuler leur consommation, changer leurs coordonnées personnelles ou encore effectuer des paiements via zoomit.  
 
Ils ont également accès en temps réel aux informations sur l’eau dans leur commune, grâce à un tableau de bord leur indiquant des chantiers ou des incidents à proximité de chez eux. En cas de question ou d’aide, les clients peuvent consulter les FAQ ou interroger un conseiller par chat.  Rien de révolutionnaire ici, mais une aide importante qui n'était pas présente dans l'ancienne version du portail.
 
Le nouveau portail a reçu un accueil plutôt enthousiaste des clients de la SWDE. De conception responsive et en 4 langues, celui-­‐ci a généré plus de 250 000 créations de comptes clients et 1.2 millions de visiteurs uniques en moins d’un an, soit plus du double que l’ancien.

« Grâce à notre nouveau site, les informations sont plus accessibles, les clients peuvent désormais tout faire en ligne et être ainsi beaucoup plus autonomes. Nous pouvons dire que nous sommes allés à la rencontre des besoins de nos clients à travers tous ces nouveaux services et en sommes très fiers", nous confie Isabelle Dykmans, Directrice Coordination Commerciale de la Société wallonne des eaux.

Découvrez le nouveau swde.be.

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