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Les expériences client orientées mobile

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Les expériences client orientées mobile

Les expériences client orientées mobile

Quand avez-vous consulté votre smartphone pour la dernière fois ? Il y a quelques minutes ? Ou peut-même il y a quelques secondes ? En réalité, peut-être lisez-vous même cet article sur votre téléphone en vous rendant au travail ou sur une tablette, confortablement installé dans votre canapé.

Simplement, la technologie mobile est devenue incontournable. Tellement incontournable, d'ailleurs, qu'au mois de mai l'année dernière, Google a révélé que les recherches effectuées depuis des appareils mobiles devançaient les recherches effectuées depuis un ordinateur de bureau. Concrètement, cela signifie que nous cherchons désormais davantage d'informations sur nos appareils mobiles que sur nos ordinateurs portables ou de bureau.
Pour les marques, c'est un véritable phénomène, qui redéfinit la manière dont elles deviennent découvrables. Toutefois, cela signifie également que la concurrence pour attirer l'attention des clients est plus féroce qu'elle ne l'a jamais été, tandis que les smartphones et les appareils connectés continuent à évoluer et à conquérir le marché.
Les consommateurs mobiles consultent leur téléphone environ 1500 fois par jour, et passent chaque jour 177 minutes à interagir avec cet appareil. Leurs gestes, leur manière d'agir, leurs procédés de recherche d'informations – voilà ce que doivent comprendre et exploiter les entreprises.
Cette nouvelle génération se définit par son style de vie numérique, mobile, en temps réel et toujours connecté. Elle n'a rien à voir avec vos clients traditionnels.
C'est pourquoi, pour comprendre ces utilisateurs et leur réflexion, vous devez redéfinir et repenser une approche de l'expérience client orientée mobile. Il existe 4 manières d'y parvenir.
    •    Repenser le nouveau cheminement du client
Il est extrêmement facile pour vous de manquer une opportunité critique d'interagir avec vos clients si vous considérez simplement vos contenus mobiles comme une version portable de votre site Web pour ordinateurs de bureau ; en effet, les consommateurs interagissent de manière très différente sur chaque plate-forme, même lorsqu'ils cherchent les mêmes informations.
L'heure est venue de restreindre, voire renoncer entièrement à l'usage des chemins de clics et du langage de marketing génériques. Au lieu de cela, essayez plutôt de créer une expérience mobile qui accompagne vos clients tout au long d'un voyage qui comprend leurs intentions et répond de façon contextuelle à leurs exigences.
    •    Des micro-instants en temps réel
Répondons à la question que tous se posent : que sont les micro-instants et pourquoi en parlons-nous ? Les micro-instants peuvent être définis comme ces instants auxquels nous saisissons notre appareil par réflexe, lorsqu'un besoin se manifeste – qu'il s'agisse du besoin d'apprendre, de découvrir, d'acheter ou simplement de regarder quelque chose.
Ce sont ces instants auxquels nos attentes, en tant que consommateurs, sont les plus élevées. Nous voulons quelque chose et nous le voulons à cet instant précis. Nous exigeons que les marques nous fournissent exactement ce que nous recherchons, sur l'appareil ou le canal que nous utilisons, à l'instant même où nous en avons besoin.
    •    Redéfinissez votre stratégie de marque pour votre public mobile
Pour les clients mobiles, la fidélité n'est pas définie par une marque, mais par la nécessité d'une expérience contextualisée. La fidélité a cédé le pas à l'immédiateté et la pertinence, et les clients sont désormais attirés par les marques qui répondent à leurs besoins à l'instant même.
90 % des utilisateurs de smartphones ne sont même pas absolument certains de la marque des produits qu'ils souhaitent acheter, et 65 % accordent davantage d'importance à la pertinence des informations obtenues qu'à la marque qui leur fournit ces contenus. L'intention et le contexte – voilà tout ce qui compte pour les clients mobiles.
    •    Expériences mobiles contextualisées
Comme nous l'avons déjà dit, l'intention et le contexte font toute la différence. Et pour pouvoir contextualiser votre marketing, vous devez élaborer une stratégie efficace, qui tienne compte des comportements, des intentions et des attentes des clients, ainsi que des plates-formes et des technologies et tendances associées pour créer une infrastructure de contenus.
Il est temps pour les marques de devenir pertinentes par leurs actions, et non seulement par leurs promesses : réagir de façon contextuelle aux besoins, fournir des informations pertinentes, partager des informations et des scénarios d'utilisation, apporter des informations à l'instant même et proposer aux clients des contenus, des avis et des expérience générés par les utilisateurs.
 

Préparez votre entreprise à l'expérience mobile
Pas moins de 86 % des consommateurs disent être prêts à payer jusqu'à 25 % de plus pour une meilleure expérience. Cette information devrait à elle seule être un catalyseur de changement.
Alors, où commencer pour proposer une expérience mobile ? Comment vous adapter aux nouveaux consommateurs mobiles et interagir avec eux ?
Rejoignez Brian Solis, reconnu dans le monde entier comme l'un des plus éminents leaders d'opinion dans le domaine de l'innovation commerciale, à l'occasion d'un webinaire durant lequel nous approfondirons la question du comportement des consommateurs mobiles et pourquoi il nécessite une approche différente. Vous pouvez également télécharger ici l'ebook de Sitecore – « Mobile is eating the world », par Brian Solis.

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