Menée dans 15 pays (Australie, Belgique, Chine, Danemark, France, Allemagne, Hong Kong, Inde, Italie, Pays-Bas, Singapour, Espagne, Suède, Royaume-Uni et Etats-Unis), l’étude révèle les dernières tendances globales des comportements d’achat en ligne dont voici les principaux enseignements.

Le nouveau consommateur connecté

En plus des ordinateurs, smartphones, tablettes et TV connectées, le consommateur s’empare de plus en plus des objets connectés, avec 29% des consommateurs dans le monde les utilisant (contre 17% en 2015).
16% des consommateurs Belges ont adopté les montres connectées. Les consommateurs Chinois et Indiens sont les plus susceptibles d’arborer à leur poignet un wearable (48%) alors que les Hollandais ne sont, quant à eux que 11%.

L’impatience est une vertu


20% des acheteurs en Belgique ayant fait des achats en ligne, s’attendent à être livrés au cours des 24 heures suivant leur achat. Les consommateurs des Pays-Bas, quant à eux, sont plus les impatients au monde, avec 38% qui s’attendent à une livraison dans la journée, alors que les clients Danois sont les moins pressés (7%).

Deuxième opinion obligatoire


69% des acheteurs en ligne en Belgique recherchent des opinions d’autres acheteurs en ligne, avant de faire leur achat. Ce comportement est surtout répandu en Asie, comme en Chine (95%), à Hong Kong (89%), en Inde (89%) ou à Singapour (88%), où les consommateurs sont les plus susceptibles de rechercher des avis avant d'acheter.

Le rôle des amis et famille


42% des consommateurs en Belgique consultent leurs amis et famille avant d'acheter en ligne. Les consommateurs Allemands prêtent énormément attention à l'opinion de leurs amis et de leur famille (44%), tandis que les Italiens y sont moins attentifs (22%). L’utilisation des réseaux sociaux est largement répandue avec des taux de pénétration avoisinant les 80% sur certains marchés, néanmoins le rôle de ceux-ci dans le parcours d’achat n’est pas nécessairement prépondérant : les réseaux sociaux et autres blogs et forums ne sont pas (encore) une source naturelle d’information (seulement 13% utilisent les réseaux sociaux et 18% les blogs-forums en Belgique dans leur processus d’achat).

La fin du vendeur


Seuls 13% des acheteurs Belges pensent que l'expertise des vendeurs reste le facteur le plus susceptible de les faire acheter en magasin plutôt qu’en ligne, alors que pour 37% des consommateurs, c’est le fait de pouvoir tester les produits en magasin directement. C’est au Danemark que le rôle et la valeur ajoutée du vendeur spnt les plus appréciés, avec 18,6% des consommateurs le considérant comme le facteur le plus propice à les faire acheter en magasin, alors qu’aux Etats-Unis, il l’est bien moins (5,3%).

Des comportements qui changent en fonction de la nature de l’achat

Pour les voyages, les produits high-tech, le bricolage et l’équipement de la maison c’est la possibilité d’acheter au meilleur prix qui guide les utilisateurs. Pour la mode, la culture ou les produits de beauté, c’est la possibilité d’accéder à un vaste choix, tandis que les achats alimentaires sont principalement motivés par le confort d’achat.

L'étude révèle les catégories de produits que les consommateurs, en Belgique, sont les plus susceptibles d’acheter en étant dans leur salon : la mode, la nourriture et le bricolage sont les produits les plus populaires (environ 75%).

Les Italiens sont les plus enclin à faire du shopping en étant dans leur cuisine, avec 24% des achats faits pour de la nourriture et 23% pour des achats d'articles ménagers.
Le jour de la semaine le plus actif pour l’achat en ligne est le mercredi (17% des achats), jour ou l’on achète plus volontiers des produits alimentaires, du bricolage ou des biens culturels. Le week-end est lui consacré aux voyages et à l’équipement de la maison.
Au cours de la journée c’est dans l’après-midi (24%) et en soirée (45%) que se concentrent les achats en ligne.

Quelques comportements caractéristiques par marché


• En France, 50% des clients de Sarenza ayant visité la section chaussures pour enfants a également visité la section chaussures pour femmes

• Au Royaume-Uni, 73% des clients Expedia ayant visité la section forfait vacances a également visité la section hôtel
• En Allemagne, 62% des clients Otto ayant visité les sections cycle et scooters a également visité la section multimédia
• En Belgique, 22,5% des achats mode par les 18-24 ans, sont faits en étant dans leur lit.

Fern Miller, Chief Marketing Officer, International chez DigitasLBi a dit : « Connected Commerce 2016 nous montre un contexte plus vaste dans la prise de décision des acheteurs, en magasin, en ligne, et au-delà. Que ce soit, en naviguant sur des sites de mode, en étant au lit ou en faisant du shopping sur un dispositif portable, nos clients trouvent toujours de nouvelles façons de choisir ce qu'ils veulent. En regardant le processus d’achat de plus près, d’un point de vue connecté, les marques peuvent trouver des moyens pour améliorer leur service mais également, leur performance. »

José Fernandez, Managing Director de DigitasLBI Belgique : « Pour la troisième année consécutive, nous menons l’étude sur le Connected Commerce pour le marché belge, ce qui permet à notre agence et à nos clients et partenaires de saisir d’importantes informations sur la manière dont le digital influence, de façon significative et pérenne, toutes les étapes du parcours client. Nos résultats mettent en évidence la nécessité pour les marques d’intégrer davantage les comportements mobiles dans le parcours client et d'améliorer et de faciliter le comportement social au cours de l'expérience d’achat».

D'autres statistiques importantes :


• 20% des acheteurs en Belgique s’attendent à recevoir leurs articles commandés en ligne en un jour.
• 69% des acheteurs Belges cherchent les opinions d’autres acheteurs en ligne avant de faire un achat

• 42% des acheteurs Belges consultent leurs amis et famille avant de faire un achat

• 13% des acheteurs en Belgique voient l’expertise des vendeurs comme le principal facteur d’achat en magasin
• 16% des acheteurs en Belges ont utilisé un smartphone ou une tablette pour faire du shopping