Ce phénomène s'observe dans le choix que font de plus en plus d'acteurs d'opter pour la mobilité des entreprises et pour une culture de travail fondée sur le principe du BYOD (« Bring Your Own Device », le fait pour le personnel d'apporter son propre équipement personnel de communication). Par ailleurs, face à l'explosion du volume de données, de la puissance de calcul et de la connectivité, il est désormais essentiel pour les entreprises de profiter pleinement des données des clients et des processus d'amélioration de la productivité.

Les nouvelles interfaces homme-machine, comme les surfaces tactiles, la réalité augmentée, la réalité virtuelle, les « bots » et les balises, sont en train de changer le visage des interactions B2B. Les innovations dans la robotique, les simulations 3D, l'impression 3D et les logiciels du Cloud ne font que raccourcir les chaînes de valeur horizontale et verticale des entreprises, les obligeant plus que jamais à intégrer leurs processus afin de gagner en efficience.

Six frontières existent dans le monde de la digitalisation, dont beaucoup n'ont pas encore été totalement franchies par les acteurs du B2B.

• L'intégration horizontale et verticale des systèmes

Il s'agit de partager et d'intégrer les informations au sein de l'entreprise ou avec d'autres acteurs, fournisseurs et industries (par exemple, en associant les données de consommation issues d'une appli aux informations extraites d'autres canaux pour obtenir un profil plus complet des clients).

• Le big data et l'analytique

L'idée est d'interpréter les grands ensembles de données sur les acheteurs et les processus de travail (par exemple, l'analyse des données dans les interactions sur les applis et les médias sociaux peut déboucher sur des pistes intéressantes pour l'équipe de vente ou la qualité du service, tandis que les données sur la productivité du personnel interne peuvent servir à améliorer les processus de travail).

• La simulation

La simulation consiste à intégrer des informations sensorielles assistées par ordinateur, comme le son, la vidéo, les graphiques ou les données GPS, dans une représentation en direct de l'environnement réel (par exemple, les applis qui utilisent des simulations en 3D, la réalité augmentée ou la réalité virtuelle peuvent être utilisées à des fins de maintenance ou pour simuler la production).

• L'Internet des objets et l'informatique embarqué

Le fait d'intégrer dans des objets et des appareils utilisés au quotidien des micro-ordinateurs bon marché ou des balises pour améliorer les performances de ces produits ou obtenir des informations et autres diagnostics (par exemple, les opérateurs du service client pourraient diagnostiquer un problème sur un appareil en accédant à distance aux données enregistrées sur l'appareil).

• L'apprentissage automatique

Le fait d'utiliser des algorithmes informatiques pour étudier des comportements et découvrir les besoins et les préférences de l'acheteur sans devoir recourir aux interactions humaines (par exemple, les applis qui recommanderaient des articles à l'acheteur en fonction de son historique d'achat).

• Les processus dans le Cloud

Les entreprises vont de plus en plus recourir aux logiciels du Cloud pour partager des données entre leurs différentes applis et plates-formes en ligne (par exemple, elles pourraient enregistrer les données de consommation issues de différentes applications et les partager avec les services concernés à des fins d'analyse).

La digitalisation ou le bouleversement du paysage B2B

L'Union européenne est prête pour la digitalisation. Les Européens ont adhéré en nombre aux technologies digitales, avec 412 millions d'internautes dans l'UE en juin 2016, soit un taux de pénétration de l'Internet de 80,1 %. Facebook compte au total 236 millions d'utilisateurs européens, ce qui représente une solide hausse de 22 % depuis 2013.1

La pénétration des smartphones dans l'UE est elle aussi prometteuse, avec un taux de 54,3 % — l'Espagne, le Royaume-Uni, l'Allemagne et l'Italie figurant en tête du classement en termes de nombre d'utilisateurs. Face à ces taux élevés de pénétration de l'Internet et des smartphones et aux profils des consommateurs, sans cesse plus jeunes et plus attentifs aux évolutions digitales, cette nouvelle « génération numérique » attend des entreprises qu'elles s'adaptent aux évolutions technologiques.

Ces utilisateurs recherchent le confort conjugué à la convivialité pour les applis de consommation. Ils attendent donc des applis B2B qu'elles soient aussi accessibles que leurs équivalents B2C.

Qui plus est, ces consommateurs demandent à présent une réactivité et une transparence accrues de l'information, et ils veulent que les entreprises dialoguent avec eux dans un environnement commercial de plus en plus rythmé et ouvert.

« Les Européens ont adhéré en nombre aux technologies digitales, avec 412 millions d'internautes dans l'UE en juin 2016, soit un taux de pénétration de l'Internet de 80,1 %. »

Les entreprises, plus mobiles que jamais

Les entreprises qui ont une longueur d'avance dans l'environnement dynamique actuel ont fait le choix de la culture BYOD (« Bring Your Own Device ») et de la mobilité. Ces entreprises autorisent leurs employés à utiliser leurs propres appareils mobiles et applis au travail, ce qui modifie radicalement la manière dont fonctionnent les consommateurs dans le monde du B2B.

Les travailleurs sont désormais en mesure de faire leur choix parmi une gamme infinie de solutions de productivité dans un écosystème digital qui évolue rapidement, ce qui leur permet de travailler à distance ou d'effectuer certaines tâches de façon plus efficiente. Cette tendance s'observe à travers le nombre d’employés qui envoient et reçoivent des courriels professionnels de n’importe quel endroit grâce à une appli de courrier électronique tierce.

Les changements induits par la technologie mobile digitale sont si profonds que Business Insider Intelligence indique que 69 % des cadres estiment que les appareils mobiles vont transformer la manière dont les entreprises travaillent, tout comme l'Internet le fait depuis

20 ans.2 Les chiffres parlent d'eux-mêmes : les applis tierces axées sur la productivité et l'entreprise, très prisées des utilisateurs professionnels, enregistrent les recettes par téléchargement moyennes les plus élevées malgré le fait qu'elles représentent à peine 13 % des applis disponibles sur la plupart des stores d'applis.

Dans le commerce électronique, même si le chiffre d'affaires du B2B en Europe reste légèrement à la traîne par rapport au B2C, il représente tout de même 2,2 % du PIB de l'UE, soit 360 milliards d'euros en 2014. Ce chiffre est censé doubler cette année.3

Le Royaume-Uni et la France enregistrent à eux seuls plus de 61 % des recettes en ligne en Europe.4 Aux États-Unis, les recettes engrangées par le B2B sont plus importantes en raison de l'homogénéité culturelle et linguistique.

La pénétration de l'Internet est cependant plus forte en Europe, ce qui explique la croissance tellement dynamique de l'e-commerce B2B dans l'UE, un secteur dans lequel les experts tablent sur un chiffre d'affaires de plus de 2 billions d'euros d'ici 2020.

Une application  fonctionnelle, intuitive et conviviale, c'est la moitié du chemin parcouru

Selon une étude menée par Ecommerce & B2B, 89 % des chercheurs B2B utilisent l'Internet pour leurs recherches de produits et services, tandis que 57 % ont déjà pris leur décision sur la base des informations lues en ligne avant même d'avoir contacté un commercial.

Par ailleurs, l'absence d'informations clés sur ces plates-formes peut amener le consommateur frustré à se tourner vers une autre entreprise.Compte tenu de ces avancées, l’approche classique adoptée par l’équipe de vente et le service à la clientèle pour répondre aux attentes de l'acheteur et à ses réactions sera sans doute bientôt révolue.

80% des consommateurs attribuent leurs attentes plus nombreuses en matière d'applis et de logiciels B2B à leur expérience avec les applis simplifiées et pratiques qui dominent à présent le marché du B2C.Les entreprises qui ne parviendront pas à s'adapter à l'évolution rapide du paysage digital risquent bel et bien d'être à la merci de la concurrence que représentent les nouvelles solutions technologiques et, au final, de perdre leur importance sur le marché. 

 « 80% des consommateurs attribuent leurs attentes plus nombreuses en matière d'applis et de logiciels B2B à leur expérience... »

Comprendre son marché et ses besoins particuliers

Les applications dans le secteur du B2B ciblent les besoins spécifiques de votre entreprise, et vous permettent de communiquer avec vos partenaires et de recueillir des informations de façon intégrée, rapide et précise.

Elles facilitent l'automatisation des processus en vous mettant directement en contact avec vos partenaires, pour permettre un transfert rapide et simple de l'information. Vos partenaires peuvent accéder aux données dont ils ont besoin à tout moment et quel que soit l’endroit où ils se trouvent et, de votre côté, vous avez accès en temps réel à leurs commentaires, leurs questions, leurs commandes, etc. Néanmoins, pour être efficace, ce système doit être convivial et bien intégré.

Les applis B2B sont en outre développées en prenant en considération les normes de l'industrie et en respectant les conditions contractuelles de collaboration, en prévoyant une intégration transparente dans les processus, les systèmes et les programmes existants. Selon une étude réalisée par E-commerce& B2B, quarante pour cent des consommateurs considèrent l'intégration de logiciels secondaires dans les systèmes de financement, de comptabilité, de gestion des commandes ou dans les systèmes de planification des ressources de l'entreprise comme un aspect décisif pour leur conversion éventuelle.

Les logiciels capables de recueillir et d'analyser les données des utilisateurs sont par ailleurs devenus une composante essentielle des opérations commerciales. L'analyse prédictive dans le marketing B2B exploite pleinement les données disponibles pour prévoir les décisions des acheteurs dans le but d'améliorer la création de débouchés. Une étude ayant comparé les responsables en marketing qui utilisent l'analyse prédictive à ceux qui ne l’utilisent pas a permis d’établir, d’après les indicateurs clés de performance, que les premiers obtiennent deux fois plus de résultats que les seconds.10

L'un des principaux avantages de l'analyse de données est sa capacité à offrir aux entreprises des informations innovantes qui les éclairent dans leurs décisions opérationnelles et stratégiques. Les données sur les opérations peuvent servir à rationaliser les différents aspects, de la productivité du personnel aux composantes et aux coûts du produit. Les données des consommateurs peuvent aussi servir à évaluer les possibilités de pénétrer de nouveaux marchés, ce qui serait difficile à faire à l’aide des techniques marketing classiques.

L'expérience utilisateur avant tout

Les entreprises vont avoir besoin de stratégies et de solutions digitales efficaces pour devancer la concurrence dans leurs activités B2B. Les entreprises auront besoin d'applis attrayantes pour la « génération numérique », qui a des attentes plus nombreuses concernant le fonctionnement des plates-formes B2B étant donné qu’elle est habituée aux outils B2C.

Les applications doivent faciliter les recherches, rendre l'information plus facile à trouver et être accessibles dans la langue des différents marchés. Un bon niveau de personnalisation de l'appli B2B aura également son importance pour les acheteurs, qui la trouveront plus facile à utiliser et seront par conséquent plus susceptibles de continuer à s’en servir.

Les entreprises auront par ailleurs besoin de logiciels pour intégrer des systèmes et des départements jusque-là dispersés au sein de leurs propres sociétés, ainsi que pour regrouper les ressources et les précieuses données des acheteurs en vue de définir des profils d'acheteurs plus complets ou d'identifier de nouveaux segments de niche à exploiter sur le marché.

Découvrez l'intégralité du Whitepaper réalisé sur le sujet par Tapptic via ce lien.