À l’heure actuelle, les consommateurs ont l’habitude de chercher des conseils, de faire des recherches, de passer commande et d’acheter tout ce dont ils ont besoin sur internet. 

« Ils veulent un service en ligne convivial et personnalisé. Pour leurs achats d’une part (un domaine dans lequel Amazon arrive clairement en tête), mais aussi lorsqu’ils cherchent un emploi. Il est donc plus important que jamais de se concentrer sur l’expérience utilisateur. C’est elle qui détermine le succès de votre entreprise », explique Xavier Massaut.

Selon une étude réalisée par Walker, une société de conseil en customer intelligence, l’expérience client sera en 2020 un facteur de différenciation clé plusimportant que le prix ou le produit. Et Xavier Massaut de poursuivre : « Plus vous répondrez aux attentes des utilisateurs, plus votre entreprise aura du succès. L’exemple de Netflix l’a d’ailleurs démontré : en 2011, elle a ignoré les desiderata et les besoins de ses clients en séparant ses activités DVD et streaming et en augmentant ses prix de 40 %. Résultat : elle a perdu 800.000 abonnés. » (Source : Business Insider)

« L’expérience utilisateur peut booster votre entreprise, mais aussi l’anéantir. »

Un parcours personnalisé

Une étude menée l’an dernier par StepStone auprès de 14.000 participants a révéléque 56 % des chercheurs d’emploi ne postulent pas pour un job, même s’il correspond à leur profil, si l’annonce ne leur semble pas séduisante. Mais comment créer un produit qui enchante les utilisateurs ? Pour mieux comprendre et satisfaire ses utilisateurs, StepStone a mené des études approfondies. «Comme Netflix, Google et Amazon utilisent des techniques de conception guidées par les données afin d’améliorer l’expérience utilisateur. 

La première chose dont nous avions besoin était de suivre le comportement de nos utilisateurs sur le site», explique Xavier Massaut. L’équipe ProduitsdeStepStone a donc interviewé 100 candidats et recruteurs, analysé 100 heures d’enregistrements vidéo des utilisateurs et utilisé l’oculométrie. «Nous avons ainsi définiun parcours entièrement personnalisé pour nos utilisateurs : une conception optimisée pour toutes les offres d’emploi,qui nous permet d’améliorer l’expérience utilisateur en la faisant passer d’un niveau ordinaire à un niveau extraordinaire.»

Le principal levier de l’avenir

StepStone a également imaginé d’autres systèmespersonnalisés afin d’accompagner ses utilisateurs à chaque étape de leur parcours. «Lorsqu’un candidat arrive sur notre page d’accueil, les emplois qui pourraient l’intéresser apparaissent directement. Nous envoyons également ces offres recommandées par mailing. C’est un peu le même principe que les 

séries ‘recommandées’que Netflix propose à un utilisateur lorsqu’il a regardéun programme donné», préciseXavier Massaut. StepStone suit égalementles recherches récentes du candidat sur le site. Ce système est similaire à Google. Les algorithmes sont affinés en permanence pour faire concorderles résultats de recherche et les besoins spécifiques de l’utilisateur. 

«Pour une expérience utilisateur réussie, l’un des principes de base est de garder le contact avec l’utilisateur, même après le lancement d’un nouveau produit», poursuit Xavier Massaut. À l’instar de Netflix qui demande du feed-back à ses utilisateurs lorsqu’ils ont téléchargé un programme, StepStone envoie des enquêtes aux candidats après qu’ils ont postulé. Et le succès est aurendez-vous : «Des centaines de candidats ont répondu à nos enquêtes. Notre service clientèle transmet toutes les informations à l’équipe Produits,qui peut alors commencer à développer de nouveaux produits.»

Xavier Massaut conclut: «Dans le contexte actuel de la ‘guerre des talents’, l’expérience client est la clé pour trouver l’adéquation parfaite entre les entreprises et les candidats. L’expérience client étant le principal levier de l’avenir numérique, nous travaillons sur toutes les interactions utilisateur afin de leur offrir la meilleure expérience de recherche d’emploi sur le marché. Notre ambition est d’être lesite d’emploi de référencepour tous nos candidats et clients.»