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Quand la transformation digitale offre une nouvelle dimension á l’expérience du client

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Innovation

Quand la transformation digitale offre une nouvelle dimension á l’expérience du client

Quand la transformation digitale offre une nouvelle dimension á l’expérience du client

La transformation digitale donne une nouvelle dimension á l’expérience du client. Les entreprises peuvent ainsi optimiser leur économie et offrir une meilleure intégration des employés. Focus sur les 5 règles d’or d’une transformation réussie.

La nouvelle révolution digitale se poursuit à grande vitesse et les entreprises capables de suivre son rythme possèdent un avantage compétitif considérable sur la concurrence.

Pour Juan Gutierrez Botella, Directeur Européen des Ventes et du Service Digital d’Avanade, « les entreprises doivent partir du besoin du client et placer ce dernier au cœur de leurs préoccupations. Autrement dit, elles doivent développer une capacité technologique interne afin de pouvoir s’adapter au marché et aux consommateurs ».

Les recettes d’une transformation digitale réussie

Les secteurs qui attachent de l’importance à l’avis du client sont généralement ceux à la pointe de la digitalisation.

« Les fabricants de vêtements communiquent dorénavant directement avec leurs consommateurs et sont capables de mettre périodiquement la nouvelle collection en rayon ou d’adapter leur offre selon la météo. Dans les secteurs où la concurrence et le besoin de clientèle sont moins importants, la digitalisation avance plus lentement », constate Juan qui impute le succès de la transformation digitale à plusieurs éléments.

1- « Try fast » : Mieux vaut ne pas trop attendre avant d’expérimenter. Plus on attend, plus grand est le risque de se faire devancer par ses concurrents.

2-« Fail cheap » : Il faut continuer à essayer, malgré les échecs. La transformation digitale est comparable à un voyage dont on connait la destination finale, mais pas encore précisément le chemin à parcourir.

3- Ne pas faire de distinction entre l’expérience digitale et l’expérience physique. Le client doit déterminer l’expérience qu’il désire. Le rôle de l’entreprise est de veiller à ce que le client ait ce choix.

4- Identifier les typologies. L’expérience du client diffère d’un cas à l’autre, mais il n’y a pas 10 millions d’expériences différentes en Belgique. Certains veulent un contact physique, d’autres non. L’entreprise doit essayer de classer ses clients selon diverses typologies.

5-Tout mesurer. Plus l’entreprise possède d’informations, plus elle a une connaissance du sujet. Cette connaissance facilite une meilleure réponse aux attentes des clients et des employés. L’analytique n’a jamais été aussi importante.

En conclusions, les entreprises doivent déjouer certains pièges importants, comme par exemple la diabolisation de la digitalisation et accepter la nécessité du changement, l’inertie de l’organisation, ou encore la sous-estimation de la complexité de cette transformation.

Il important de tenir compte des implications que le développement digital aura pour l’entreprise et ses clients. « Les entreprises n’y pensent pas assez. En témoigne le phénomène Pokémon dont même les créateurs n’ont probablement jamais imaginé la portée ».

 

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