L’étude conseille aux banques d’adopter une nouvelle stratégie de CRM car les règles qui étaient en vigueur avant la crise financière ne sont plus valables aujourd’hui.

Mais quelles sont les nouvelles règles ? Selon l’enquête, elles ne sont pas encore beaucoup utilisées et mettent au centre les clients.

L’approche CRM doit faire en sorte que la confiance du client soit regagnée. Cette dernière a été fortement malmenée pendant la crise. Les banques doivent donc trouver, dans le domaine du CRM, un équilibre entre les investissements et le besoin de répondre aux besoins des clients.

Les banques ont alors une stratégie orientée vers le client qui est implémentée dans toute l’organisation.

Cela ne concerne pas que le CRM mais cela demande un changement progressif de la philosophie de l’entreprise où le change management et un changement radical de la culture d’entreprise est central.

Les institutions financières doivent utiliser les informations des clients et d’autres informations pour des actions efficaces. L’accent doit donc être mis sur le « customer intelligence » et l’intelligence disponible sur la partie client doit faire partie intégrante du processus CRM et doit être disponible à n’importe quel moment dans l’entreprise.
Il faut bien sûr compter sur les canaux mobiles.

Enfin, l’enquête montre que les institutions financières doivent améliorer leurs canaux de vente pour améliorer l’efficacité de leurs efforts marketing.