De Conversational Commerce of het gebruik van direct chat, messenger apps of voice interfaces tussen klant en bedrijf geraakt steeds meer ingeburgerd in de onlinehandel en vereenvoudigt de klantervaring. Met de `Conversational Commerce` is het nu bijvoorbeeld mogelijk om een aankoop te verrichten via een simpele sms. Een proces dat steeds vaker gebruikt wordt door online winkels, startups en andere.

Maar wat voor gebruikservaring kan men in een vereenvoudigde omgeving aanbieden? Wat zijn de initiatieven in deze sector en wat zijn de juiste praktijken waarmee men rekening moet houden om de sprong te wagen? Yann-Claude Philippot, Expert E-commerce bij SQLI, analyseert dit fenomeen dat uitmondt in nieuwe aankoopervaringen.

"Een conciërgedienst als clacdesdoigts.com (geïnspireerd op het concept van getmagicnow.com) werkt via een heel simpel systeem: u zendt een sms naar een mobiel nummer, er wordt onmiddellijk een link teruggestuurd om de account aan te maken en een betaalmethode toe te voegen, en daarna verloopt alles via uw messaging dienst. Er is geen site nodig, geen app, geen e-mail".

Dit kanaal wordt dus een transactionele vector, met onder andere initiatieven als Callfrank, MeetPeter, Digit of HelloJam. Men kan hier spreken van een Onzichtbare App, "vermits er geen specifieke User Interface is".

Is No UI the new UI?
"Het is door zich te baseren op tools waarvan de primaire functie gewijzigd (of verhoogd) werd, dat men nu op een volledig nieuwe manier engagement kan creëren", vervolgt Yann-Claude Philippot. Kort samengevat: "het succes van deze initiatieven berust op drie factoren: eenvoud, directheid, personalisatie".

De expert besluit: "Door het zeer hoge penetratiegehalte en het intense gebruik van messaging apps (meer gebruikers dan `sociale` apps zoals Facebook, Twitter, Instagram) is het een gigantisch potentieel en opportuniteit, want geen enkele van de drie historische sociale netwerken heeft op een andere manier kunnen monetiseren dan door reclame. Wat slechts een simpele dienst was voor het uitwisselen van tekst, afbeeldingen of video`s, is snel uitgegroeid tot een compleet ecosysteem met API`s en ontwikkelaars die `microwinkels` op deze kanalen kunnen creëren".

En we moeten toegeven dat op  het vlak van de technologie, het meest geavanceerde initiatief in deze sector veruit dat van WeChat is, dat snel veel meer geworden is dan een Chinese versie van Whatsapp. "WeChat was een pionier op dat vlak. Het heeft zijn platform opengesteld voor ontwikkelaars om de merken zo te helpen innovatieve gebruikservaringen aan te bieden, onder andere door hen toe te laten om producten of diensten via de app te verkopen."

Het platform biedt inderdaad de merken de kans om snel een microwinkel te creëren en te beheren, zodat zij een selectie producten te koop kunnen aanbieden. Het voordeel voor de eindgebruiker is dat hij niet uit app moet komen om zijn aankoop af te ronden. Het engagement kan hier dus echt groot zijn.

Kortom, "de verdienste van de Conversational Commerce is niet dat het de traditionele e-commerce vervangt, maar dit paradigma zal de bedrijven toelaten om op een lichtere en snellere manier te experimenteren, door de focus eerder te leggen op de basis (het aanbod, het product, de dienst)  dan op de vorm (de app, de UI)", zo luidt de prognose van Yann-Claude Philippot.