Veel bronnen zijn het erover eens dat een klant trouw blijft zolang hij niet elders iets beters vindt! En dat wij simpelweg trouw zouden zijn uit gewoonte. Dat is trouwens wat blijkt uit het onderzoek Global Web Index: 65% van de ondervraagden verklaart een merk te blijven kopen zolang ze er tevreden van zijn.

Nog volgens dit onderzoek beschouwt 31% van de Belgische online gebruikers van 16 tot 64 jaar de getrouwheidsprogramma`s als een doorslaggevende factor. Zij laten immers toe om hun beslissing om dit of dat product te kopen te beïnvloeden, zelfs als voor 53% de prijs van een artikel belangrijker blijft dan het merk.

Wat mag men dan van een getrouwheidsprogramma verwachten wanneer men verantwoordelijk is voor winkelketen of slechts één winkel? "Een loyaliteitsprogramma zal enkel verleidelijk en efficiënt zijn wanneer het echt voordeel brengt en omnichannel is. Het moet dus gebruik maken van de online om aankopen in het verkooppunt te genereren, en omgekeerd", legt Sven Bally uit, Chief Digital Officer bij Reprise, een agentschap gespecialiseerd in digitale marketing.

Met andere woorden, een klassiek getrouwheidsprogramma kweekt geen trouw meer. Het is voortaan de klantervaring die loyaliteit kan garanderen.

Concreet werkt de klantervaring via de kennis van de klant en die werkt dan weer onvoorwaardelijk via een goede analyse en het gebruik maken van data in real time.