Uit het onderzoek blijkt dat het grootste deel van de Belgische consumenten inmiddels gebruikmaakt van online reviews om zich te oriënteren op een aankoop. Een op drie van alle Belgische consumenten geeft aan 'vaak' online reviews te lezen alvorens ze iets kopen. Een vrijwel net zo groot deel van de respondenten zegt 'soms' online reviews te lezen voor een aankoop. Het gaat daarbij vooral om de jongere generatie, die online graag meningen van eerdere kopers opzoekt. 

In de leeftijdscategorie van 25 tot 35 jaar zegt twintig procent zelfs 'altijd' eerst beoordelingen van andere klanten op te zoeken. In de leeftijdscategorie van 55+ is het gebruik van online reviews nog niet heel populair. Een derde van hen geeft aan deze zelden tot nooit te lezen, wat dubbel zoveel is als bij de jongere generaties.

Onafhankelijke reviewsites belangrijk tijdens aankoopproces

Consumenten laten zich door een aantal factoren beïnvloeden bij hun aankoop. Het meeste vertrouwen hebben de Belgen daarbij in hun eigen vrienden- en familiekring. 63 procent van de respondenten geeft aan volledig vertrouwen in aanbevelingen van bekenden te hebben. Beoordelingen van andere klanten volgen als tweede keuze. Staat zo'n beoordeling op een onafhankelijke website, zoals TrustPilot of Tripadvisor, dan heeft ruim een kwart van de mensen daar veel of volledig vertrouwen in. Wat een bedrijf over zichzelf schrijft kan slechts bij 16 procent rekenen op veel tot volledig vertrouwen. Datzelfde geldt voor advertenties van een bedrijf.

Uit dit onderzoek blijkt overigens dat de prijs van een product in België de belangrijkste factor is om over te gaan tot een aankoop: 49% van de respondenten geeft dit aan. Ter vergelijking: in Nederland is dat 40% en in Duitsland is de prijs slechts voor 30% doorslaggevend.

Negatieve reviews gebaat bij snelle reactie

Hoewel ondernemers er alles aan zullen doen om negatieve beoordelingen te voorkomen, is niemand perfect en kan er altijd een klant ontevreden zijn. Maar dat hoeft klanten niet weg te jagen. Van alle Belgische consumenten in het onderzoek, geeft 73% aan dat wanneer een bedrijf een klein foutje maakt, maar hier snel op reageert, dit voor hen niet uitmaakt, of dat ze er waarschijnlijk tot zeer waarschijnlijk wel een aankoop zullen doen. 

Verschillen in leeftijd

Omdat er bij het onderzoek ook gekeken is naar de leeftijd van de respondenten, is over het algemeen te concluderen dat hoe jonger de consument is, hoe meer vertrouwen die heeft in de mening van anderen. Dat geldt in grote mate voor de klantbeoordelingen die op onafhankelijke reviewsites staan, waar bijna de helft (48 procent) van de Belgen tussen 18 en 35 jaar veel tot volledig vertrouwen in heeft. 

Maar consumenten in deze leeftijdsgroep hebben ook relatief veel vertrouwen in reviews op de website van het bedrijf (33 procent), advertenties (26 procent) en wat mensen zeggen op social media (40 procent). In de groep consumenten van 55+ heeft in al deze categorieen slechts 10 tot 15% veel of volledig vertrouwen in wat anderen zeggen.

Groei in gebruik reviews in België

Het gebruik van online reviews groeit in België snel. Naast het lezen van reviews vóór een aankoop, wordt ook het plaatsen van een review na een aankoop gemeengoed. Op het onafhankelijke reviewplatform TrustPilot zijn dit najaar 550.000 beoordelingen te vinden van Belgische consumenten over de producten en diensten van Belgische ondernemingen. Elke maand komen daar zo'n 15.000 nieuwe Belgische reviews bij, een stijging van 50 procent ten opzichte van vorig jaar.