Connect with us

Belfius

Head of Customer Experience Digital Flows (m/v)

Belfius is voorloper op het vlak van mobile banking en een solide, 100% Belgische bank - verzekeraar met een duidelijke langetermijnvisie. U voelt en denkt innovatief en intutief met onze klanten mee? Dan bent u welkom om samen de uitdagingen aan te pakken die we voor onze klanten en de Belgische samenleving willen realiseren.

Communications & Customer Experience

U wordt een van onze collega’s in het team Communications & Customer Experience. Wij zijn desturende kracht achter het merk Belfius en zetten ons 100% in om ons merk en rijke DNA via alle touchpoints met klanten en stakeholders nog sterker in de markt en intern te doen voelen en leven.

Uw kerntaken

- Je bent verantwoordelijk voor een top customer experience binnen onze digitale kanalen (de apps Belfius Mobile en Belfius Tablet en onze online toepassing Belfius Direct Net) .

- Je coacht een team en challengt hen om de customer experience op een hoger niveau te tillen.

- Je bent vanaf een idee betrokken bij projecten. Je werkt in design sprints mee om een idee te concretiseren, steeds met de eindklant voor ogen.

- Je werkt samen met het UX-team concrete schermen uit en bepaalt de content op de schermen.

- Je bepaalt samen met de Digital Experts hoe de klant benaderd wordt voor, na en tijdenseen project om een “overall” optimale customer experience te garanderen.

- Na productie van een functionaliteit volg je de werking hiervan op, in samenwerking met het Data-team. Je zoekt actief mee naar optimalisaties en learnings.

- Je werkt zowel voor retail-, business- als public & social-klanten en over alle segmenten en producten heen.

Uw verantwoordelijkheden

Eindverantwoordelijkheid 1: customer experience

- Je valideert de customer experience van elke nieuwe functionaliteit in onze digitale kanalen en zorgt voor de afstemmingen met het management.

- Je volgt projecten van bij de ideefase tot productie op en dit over alle domeinen heen.

- Je neemt de eindverantwoordelijkheid voor alle visuals, teksten en andere ondersteunende elementen (video, demo ...) voor een optimale customer experience binnen die digitale kanalen.

- Je waakt over een correcte toepassing van de styleguide voor een coherente klantenervaring doorheen de verschillende kanalen.

- Je werkt hiervoor nauw samen met de projectleiders en het UX-team van Digital Sales.

- Je bepaalt samen met de Digital Experts hoe de klant benaderd wordt tijdens en na een project om een “overall” optimale customer experience te garanderen.

Eindverantwoordelijkheid 2: leadership

- Je bent verantwoordelijk voor een team van dynamische mensen en challengt hen om de customer experience op een topniveau te houden.

- Je ondersteunt je team in de challenging van de project teams om steeds de klant voor ogen te houden.

- Je verzorgt de planning binnen het team en de verdeling van de projecten.

- Je stelt de objectieven op voor je team en coacht hen om die objectieven te behalen.

Eindverantwoordelijkheid 3: opvolging UX-traject

- Je waakt erover dat er voldoende insights over de klant en de markt voorhanden zijn bij de start van een project. Indien niet, initieer je marktstudies om die insights te krijgen.

- Je volgt de uitwerking in wireframe en design van nabij op, in samenwerking met het UX- team van Digital Sales. Je challengt de voorgestelde uitwerkingen, steeds met de klant voor ogen.

- Je volgt de tussentijdse usability testings en eventuele bijkomende kwalitatieve of kwantitatieve studies van nabij op. Je integreert de learnings mee in het UX-traject.

- Je kan zelf high level content schrijven voor de uitgewerkte schermen. En je zorgt, samen met de copywriters, voor to-the-point en klantvriendelijke teksten.

- Je waakt over de correcte toepassing van de styleguide voor een coherente ervaring binnen alle digitale kanalen.

Eindverantwoordelijkheid 4: samenwerking met Digital Experts

- Je licht nieuwe projecten van bij de opstart toe aan de Digital Experts om een “overall”optimale customer experience te garanderen.

- Je ondersteunt de Digital Experts bij het opstellen van hun communicatieplan.

Eindverantwoordelijkheid 5: learnings

- Je analyseert, in samenwerking met het Data-teams, de resultaten van functionaliteiten in productie.

- Op basis van die resultaten : 

  • zoek je actief mee naar optimalisaties van bestaande functionaliteiten .
  • haal je learnings voor toekomstige projecten.

- Je waakt erover dat de optimalisaties en learnings toegepast worden.

Eindverantwoordelijkheid 6: planning en innovatie

- Je zorgt voor de planning van het project binnen de afdeling Communications & Customer Experience (o.m. voor de Digital Experts en de copywriters).

- Je formuleert vernieuwende ideeën op het vlak van Customer experience binnen de digitale kanalen.

- Je bent op de hoogte van de nieuwste innovaties en pikt best practices op in binnen - en buitenland.

Uw profiel

- Je hebt een passie voor onze klanten en de digitale wereld.

- Je hebt oog voor detail en voelt branding goed aan.

- Je kan autonoom werken, maar bent ook een echt teamplayer .

- Je staat stevig in je schoenen en kan je mening verdedigen.

- Je bent flexibel en stressbestendig.

- Je bent perfect tweetalig (Nederlands-Frans) en hebt een goede kennis van het Engels.

- Je hebt een universitair diploma of gelijkwaardige ervaring.

Hoe je onze collega wordt?

Stuur je cv en motivatie naar jobs@belfius.be

HR Business Partner: Lutz Nothbaum, Lutz.nothbaum@belins.be

Meer informatie over de functie: Caroline Lambert, Caroline.lambert@belfius.be

Newsletter

Subscribe to our weekly newsletter

To Top