Customer Experience Expert Processus Opérationnels (m/f)

Published on 2019-05-10

Vous avez l'esprit commercial, êtes orienté(e) client et savez faire preuve d’intuition et d’esprit d’innovation ? Rejoignez-nous vite ! Précurseur dans le domaine du mobile banking, Belfius est un bancassureur 100 % belge solide et doté d’une vision à long terme claire. Ensemble, nous aborderons les défis à relever pour satisfaire toujours plus nos clients et la société belge.

Communications & Customer Experience

Vous rejoindrez l’équipe Communications & Customer Experience, un des moteurs de l’imageBelfius. Notre crédo ? Nous engager à 100 % pour faire vivre et ressentir encore plus notre marque et la richesse de notre ADN sur le marché comme en interne.

Vos principales missions

En tant que Customer Experience Expert, vous définissez comment Belfius peut offrir la meilleure expérience possible à ses clients des segments particulier et business, à chaque moment de leur parcours et à travers l’ensemble des touchpoints de Belfius. Et ce pour l’ensemble des produits etservices que Belfius peut leur proposer.

1. Vision, stratégie et innovation

Passionné par l’innovation et les tendances qui vont façonner la société, vous développez une vision prospective du parcours client de demain. Dans ce cadre, vous définissez les grands principes de notre stratégie et contribuez à une value proposition différenciante.

2. Analyse et redesign des customer journeys

Vous identifiez les moments les plus importants dans la relation entre nos clients et Belfius. Vous analysez les différentes étapes de leur parcours et les sources de friction ou d’insatisfaction. Acette fin, vous vous basez sur des enquêtes/interviews clients ou encore des sessions de travail avec l’ensemble des acteurs de leur écosystème.

Vous identifiez des pistes d’amélioration et d’innovation afin de dépasser les attentes des clients pour chaque étape importante de leur parcours. Vous préparez une estimation des coûts et des bénéfices associés à ces initiatives, et effectuez vos recommandations en conséquence.

3. Mise en œuvre des customer journeys cibles

Vous définissez un plan d’action et une feuille de route intégrée pour l’ensemble des initiatives et vous vous assurez de leur bonne réalisation en collaboration avec l’ensemble des parties prenantes.

4. Mesure des résultats

Vous suivez de près l’évolution de la satisfaction client pendant et après la mise en œuvre des initiatives

Votre profil

- Vous possédez un diplôme de master ou une expérience équivalente.

- Vous avez au moins 5 années d’expérience professionnelle dans la gestion de projets et

avez déjà travaillé sur des projets liés à l’expérience client.

- Vous faites preuve d’empathie et vous vous mettez naturellement dans la peau du client.

- Vous êtes au fait des meilleures pratiques du marché dans le domaine de l’expérience client, en ce compris FinTech / InsurTech.

- Vous faites preuve d’esprit d’innovation et d’assertivité.

- Vous aimez travailler en équipe et donnez en permanence des feedbacks constructifs.

- Vous communiquez avec aisance, oralement et par écrit, en français et en néerlandais.

- Vous maîtrisez les outils nécessaires (Powerpoint, Excel, Word).