Het onderzoek werd uitgevoerd bij 1500 consumenten en 250 contact centre verantwoordelijken doorheen Europa.

Enkele conclusies.

· Meer dan de helft van de Europese consumenten is van oordeel dat de customer service operaties niet efficiënt zijn.

· Onder de grootste klachten van de consumenten noteren we lange telefonische wachttijden, het voortdurend moeten herhalen van dezelfde vragen aan verschillende medewerkers en het krijgen van inconsistente antwoorden.

· Meer dan helft van de bedrijven heeft geen plannen om een self-service portaal op te zetten ondanks de duidelijke voorkeur van consumenten om via Internet antwoorden op hun vragen te vinden.

· Contact centre managers zien een betere kwaliteit van informatie en training van de medewerkers als de twee belangrijkste vereisten voor het verbeteren van de customer service.

· De bevraagde consumenten vinden dat financiële dienstenbedrijven de beste en telecommunicatiebedrijven de slechtste klantenondersteuning bieden.

Volledig persbericht op http://www.oracle.com/corporate/press/2008_mar/emeacrmresearch.html