Pourquoi une marque investit tant d’efforts et de budget dans le recours à un ambassadeur? "Tout simplement parce qu’il s'agit d'un bon moyen d'ajouter de la crédibilité au produit et à la marque", explique un spécialiste de la communication sociale chez Lewis PR. D'autant que les ambassadeurs drainent derrière eux une large audience auprès de laquelle les entreprises peuvent promouvoir leurs produits de manière directe.

Lorsqu’une entreprise choisit de faire appel aux services d’un ambassadeur, elle doit néanmoins prendre en compte quatre aspects :

- le rôle de l’ambassadeur ne s’arrête pas lorsque la publicité a été enregistrée. Au contraire, il s’agit d’une collaboration à long terme.

- Il convient de déterminer préalablement les valeurs de la marque, et ensuite de trouver un ambassadeur ou une ambassadrice qui représente au mieux les valeurs de la marque.

- Les meilleurs ambassadeurs de la marque sont avant tout les clients satisfaits de la marque. L’entreprise doit donc veiller à ce que l’ambassadeur utilise également les services et produits de la marque.

- Il faut établir un code de conduite avec l’ambassadeur: aborder les aspects concernant les activités de promotion, les situations à éviter, et définir des accords portant sur trois règles de base qui consistent à protéger la marque, protéger les clients et protéger l’ambassadeur.

Face à une situation de crise, l'entreprise aura intérêt à respecter à la lettre quelques règles de "community management", histoire de pouvoir répondre et réagir au problème de la manière la plus adaptée.

-Montrer que le problème vous préoccupe permet dans la plupart des cas de calmer les réactions.

- Réagir à la plainte de façon publique et transparente. Si nécessaire, contactez les acteurs en direct. Une fois l'accord de sortie de crise trouvé, il est conseillé de l'afficher publiquement. Cela permettra aux autres utilisateurs d’accéder à votre réponse pour éviter d'éventuels retours de flamme ultérieurs. Le web a une mémoire d'éléphant!

- Si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, indiquez au moins que vous avez pris connaissance de la plainte et que vous envisagez de la traiter rapidement.

- Réagissez si nécessaire, mais de manière adéquate: certaines situations peuvent impliquer une absence de réaction.

- Si vous choisissez de réagir, faites-le en fournissant des informations et explications, avec un zeste d'humour, quitte à présenter vos excuses pour le dérapage verbal et en expliquant comment vous allez faire pour que cette situation ne se reproduise plus.

- En cas d'erreur grave de la part de l'ambassadeur, mettez fin à la collaboration.

- Last but not least, "Think before you tweet": si vous ne souhaitez pas voir apparaitre votre commentaire sur la première page du journal, il ne faut pas le mettre en ligne.

N'oubliez pas qu'il est toujours possible de reconstruire l'image d'une marque sur base d’histoires positives. En règle générale, 5 histoires positives permettent déjà de corriger le tir d'une bourde.